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Los clientes impulsan nuestras prioridades estratégicas en 2022

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P: ¿Qué impacto ha tenido la pandemia de COVID-19 en la industria electrónica?
R: La pandemia mundial ha provocado un gran efecto dominó en la industria electrónica; la escasez de componentes en todo el mundo y los problemas logísticos han sido solo algunos de los desafíos que hemos tenido que afrontar. De hecho, los últimos 18 a 24 meses han representado uno de los períodos más inciertos para nuestro sector y también en casi todos los demás. Las presiones sin precedentes de la pandemia de COVID-19 no solo se sintieron en nuestra empresa sino también entre nuestros clientes, empleados y socios fabricantes.

P: ¿Cómo ha afectado en concreto a Farnell?
R: Para Farnell, la pandemia ha puesto de relieve la necesidad de seguir mejorando nuestro servicio al cliente. Como el entorno empresarial ha cambiado rápidamente, hemos reevaluado cada paso del proceso de atención al cliente y seguiremos haciéndolo para asegurarnos de que se hayan introducido mejoras. Para nuestro equipo, el año pasado ha supuesto una oportunidad única de reflexionar sobre nuestro modelo de negocio y realizar los cambios necesarios que nos permitirán seguir ofreciendo tecnología de vanguardia al tiempo que apoyamos el crecimiento de nuestros clientes y fabricantes asociados.
Este período también nos ha dado mucho de lo que sentirnos orgullosos. Farnell se esforzado al máximo para garantizar y proporcionar equipos vitales para el sector de la salud mientras luchaba frente a esta virulenta pandemia. Nos dimos cuenta muy pronto de lo que significaba la "nueva normalidad" para nuestro sector y hemos realizado inversiones importantes para mejorar la gama de productos en stock, reforzar nuestra red mundial de fabricantes y potenciar nuestros servicios a los clientes con el fin de ofrecer lo mejor en distribución electrónica especializada. También estamos muy orgullosos de nuestros equipos en todo el mundo, que han demostrado una tenacidad extraordinaria al enfrentar los confinamientos, cumplir los requisitos de aislamiento y adaptarse al teletrabajo. Todo este período ha servido para confirmar lo que siempre hemos sabido: que el increíble compromiso, la creatividad y el arduo trabajo del personal y la comunidad de fabricantes de Farnell son incuestionables.

P: ¿La pandemia ha cambiado la forma en que operan los distribuidores y, pensando concretamente en 2022, ha cambiado la propuesta del distribuidor?
R: El papel de un distribuidor ha evolucionado hasta convertirse en mucho más que un revendedor de productos. Somos un socio estratégico de nuestros clientes y trabajamos sin descanso para adaptarnos y superar cualquier barrera que puedan encontrar. En 2022 me comprometo a mantener tres prioridades estratégicas que creo que harán de 2022 un gran año para Farnell, los clientes y todos quienes trabajan con nosotros. En primer lugar, apoyaré las mejoras en nuestra empresa; en segundo lugar, impulsaré la adaptabilidad para garantizar nuestra agilidad ante unas necesidades y circunstancias que cambian con rapidez; y, por último, impulsaré la digitalización, poniendo la tecnología en el centro de todo lo que hacemos.

P: ¿Por qué es tan importante para su estrategia de 2022 centrarse en las mejoras?
R: El mundo no se detiene y Farnell tampoco, ya que nunca nos hemos conformado con hacer las cosas como siempre se han hecho y aprovecharemos todas las oportunidades para mejorar. Lo más importante en 2022 es que todos en Farnell ayudemos a mejorar las experiencias cotidianas de los clientes y para esto es esencial entender por completo lo que necesitan hoy en este nuevo panorama y lo que necesitarán en el futuro.
Para hacer realidad este compromiso, Farnell ha invertido enormemente en la oferta de servicios con el fin de potenciar el soporte que damos a los clientes y ha nombrado a un nuevo vicepresidente de relaciones con los clientes.
Asimismo, nos centraremos mucho más en las iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza corporativa. Durante la pandemia aumentó en todo el mundo la atención orientada a reducir el impacto ambiental y hemos dado pasos importantes en esta área. Por ejemplo, nuestro nuevo centro de distribución en el Reino Unido es un almacén automatizado de última generación que alcanza niveles de eficiencia más altos que nunca con un impacto medioambiental significativamente menor. No solo se recicla o recupera alrededor del 94% de los residuos sino que la energía se genera a partir de fuentes de carbono cero. Estos estándares suben el listón para todas nuestras instalaciones y estamos reformando nuestra sede en el Reino Unido con el fin de disminuir fuertemente la huella ecológica y de lograr un fuerte aumento de la eficiencia.

P: Ha mencionado la adaptabilidad como otro punto clave en 2022. ¿Puede hablarnos un poco más sobre esto?
R: Si la pandemia nos enseñó algo fue lo importante que es ser adaptable si queremos seguir respondiendo a las necesidades de los clientes. La pandemia alteró enormemente el mundo en el que vivimos y trabajamos, y las empresas deben adaptarse a las nuevas condiciones si quieren sobrevivir y tener éxito. Nos ha quedado claro que en un entorno cambiante, ocasionado no solo por acontecimientos imprevistos sino también por fuerzas competitivas, tecnológicas e innovadoras, Farnell debe operar como una organización extremadamente ágil.
Un área en la que hemos visto un cambio sin precedentes es en la conversión global hacia el teletrabajo: millones de empleados en todo el mundo que requieren la infraestructura y la tecnología necesarias para realizar su trabajo a distancia. Este cambio provocó un rápido aumento de la demanda de semiconductores que, entre otros factores, contribuyó a la escasez mundial. Si su organización es lo suficientemente ágil, podrá reaccionar y responder con rapidez a estos cambios radicales. En Farnell hemos implementado una serie de transformaciones de nuestros procesos, que ya han generado formas de trabajo más ágiles para equipos en diversas funciones.

P: ¿Qué medidas concretas están tomando para garantizar la adaptabilidad en Farnell?
R: Creo que la adaptabilidad diligente solo es posible si se establece una relación cada vez más estrecha con los clientes de modo que se puedan detectar los nuevos requisitos antes de que se conviertan en un problema. Además, la inversión en stock es vital. Para el verano de 2022 habremos ampliado nuestro catálogo de productos hasta más de un millón de unidades de almacenamiento, incluidos 250 000 nuevos productos, más de la mitad de los cuales ya se encuentran disponibles. También hemos invertido en nuevos servicios de valor añadido para facilitar el pedido y la entrega de los componentes.

P: Las plataformas digitales son cada vez más importantes como resultado de la pandemia; ¿es un catalizador de su tercer objetivo estratégico para convertir a Farnell en una organización más digital?

R: En mi cargo como Presidente, además de supervisar las operaciones globales de Farnell, mis responsabilidades diarias incluyen fomentar un mayor uso de las tecnologías digitales para mejorar todos los aspectos de nuestros servicios para los clientes. En los últimos años hemos avanzado mucho en este ámbito pero todavía quedan cosas por hacer; no se debe subestimar la importancia del mercado digital. Muchos de nuestros clientes comienzan sus búsquedas en la web, y más del 70% de nuestros pedidos en todo el mundo se realiza a través de canales digitales.

Obviamente la digitalización no se limita a la tecnología. En Farnell nos enorgullecemos de ser una organización que prioriza lo digital con un toque humano. Es esencial garantizar que los clientes reciban los máximos beneficios de la digitalización, como nuestra capacidad mejorada para resolver problemas y ofrecer los más altos niveles de soporte en todas las etapas de su recorrido. La digitalización debe permitir a los clientes encontrar el producto que satisface exactamente sus necesidades de forma rápida y sencilla. También debe integrarse directamente en los sistemas y procesos de los clientes para ahorrarles tiempo.
Por eso, como parte de mis prioridades estratégicas para 2022, me comprometo a que Farnell utilice la tecnología digital para facilitar más que nunca todas las fases del desarrollo, la fabricación y el despliegue de la tecnología. Nos comprometemos a proporcionar un acceso rápido a la información que permite a los ingenieros adoptar nuevas tecnologías. Nos aseguraremos de que puedan encontrar, comprar y recibir rápidamente los productos que necesitan, minimizando asimismo los tiempos de inactividad de los sistemas.

P: ¿Hay alguna mejora digital reciente que pueda destacar o nuevas mejoras previstas para este año que podamos esperar?

R: Hemos invertido millones de dólares en mejorar nuestros canales en línea y en la experiencia de los clientes en el sitio web, como la velocidad de navegación y las opciones de autoservicio, entre otras. Estas inversiones recientes ya han impulsado un aumento del 30% en el tráfico global y un incremento del 15% en los pedidos en línea.
En 2022 vamos a introducir un sistema de gestión de contenidos de primera clase e invertiremos en importantes desarrollos comerciales descentralizados que ofrecerán a cada usuario su propia experiencia en nuestros sitios web.
Nuestras plataformas digitales globales serán aún más flexibles y eficientes con una mejor integración. Seguiremos invirtiendo en los recursos técnicos de Farnell y en el nuevo portal en línea de ordenadores industriales embebidos para ayudar a los ingenieros en todas las fases del ciclo de diseño.

P: Mantener los niveles de servicio al cliente ha sido un reto durante la pandemia. ¿Es ese su principal objetivo para el futuro?
R: Ofrecer un servicio de primera clase al cliente es una prioridad estratégica clave para Farnell este año y trabajaré para garantizar que nuestros equipos adopten mis objetivos personales de mejora, adaptabilidad y digitalización con el fin de proporcionar las mejores soluciones posibles a los clientes y los socios fabricantes, hoy y mañana.

FIN

Entrevista con Chris Breslin, Presidente de Farnell

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